Antes, durante y después. CX

Quizás de las cosas que hemos aprendido es que no hay nada seguro, con las nuevas tecnologías hemos visto caer a grandes colectivos, como los taxis, cadenas de hoteles que vieron mermar sus resultados cuando nacieron plataformas como airb&b. Nuestro sector no está exento de esto y vemos a las llamadas Proptech entrar en el mercado, por suerte aún sin mucho éxito pero no dejan de llevarse un porcentaje de mercado que puede hacernos mucho daño.

Podríamos pensar que todos estamos preocupados por esto, por ejemplo que El Corte Inglés y sus comerciales no pongan un énfasis mayor en el trato al cliente sabiendo que Amazon se lleva parte de sus ganancias. No lo digo como algo hipotético sino desde el disgusto que me provocó que al comprar unos jerseys en la venta privada con descuento me prometieran que si la talla no era la correcta la cambiarían sin sobre coste, y no fue así, ¿Por qué razón? “Porque la otra talla está en otro departamento” ese es el argumento que me dieron… sin embargo desde mi punto de vista como consumidor, es la misma empresa. En fin, con mucho enfado tuve que pagar el sobre coste. Pensé que comprar en mi ciudad, sería bueno para todos, pero en este caso no lo fue para mi.

Pero volvamos a lo nuestro, porque, de todas esas experiencias tenemos que aprender…

Hablando con Ramón Ramos, Project Implementation Manager en Ikea y sobretodo, experto y formador en experiencia cliente, el pasado miércoles, nos decía que tenemos que preocuparnos de las necesidades de nuestros clientes, antes de que lo sean, durante el proceso de compra y después de haberla realizado.

Quizás es ahí donde podamos tener aún fuerza en nuestro sector, un sector de personas, que necesitan nuestro apoyo pero necesitan sentirnos, sentir en nosotros la preocupación y solución de sus problemas.

Si nos enfocamos a trabajar en lo que les preocupa a nuestros clientes, a cuidarlos, apoyarlos, entenderlos, empatizar, saber cuándo hay que decirles que no, porque a veces sus decisiones son tomadas desde la emoción o no desde el objetivo. Si además, mantenemos contacto con ellos, nos preocupamos por saber, qué tal ha ido la vida, que tal viven en esa vivienda que tanto les costó tener. No solo seremos más felices de sabernos apreciados por nuestros clientes sino que cuidaremos y podremos crecer en nuestro sector, a pesar de la tecnología, las pandemias, etc.

Recuerda, antes, durante y después es la clave.

Te dejo la entrevista para que puedas escucharla.

https://youtu.be/Hjn1mbjX-hg


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